感謝豆腐教授授權將其大作「豆腐教授的奇幻旅行」轉貼在部落格上,與大家分享。沈教授謝謝您!感恩喔!

微笑拆開抱怨的禮物

 

    我常在企業體系裡,談的是顧客關係管理;在公務體系裡,談的是如何加強為民服務;這些,都會談到顧客或民眾抱怨的處理。我對抱怨的看法是,這是「他的好意」,要把抱怨當成禮物,「微笑拆開,立刻處理。」

 

    顧客抱怨行為,其實是一種對產品的反應,你的商品不夠好?你的行政服務不夠落實,當認知或感覺產品小於事前期望時,顧客感覺不滿意,便可能引發了抱怨。抱怨除了要表達顧客自己不滿的情緒與意見外,其實是要你做的更好,所以換個角度想,你應該要感謝他,把它當成讓自己進步的禮物。

 

    顧客抱怨所重視的因素很多,他會特別注意你:「處理速度夠不夠快?能否充分掌握處理的情況?調查事實是否公正?過程是否清楚明確?態度是否友善?是否樂於提供協助?是否有專人在負責處理?」所以你拆開了抱怨的禮物,要趕快就定位處理。 

    處理時,顧客其實張大眼睛在等你回訊。所以有效處理顧客抱怨:「必須誠實不逃避的找出抱怨或失誤的原因;用體諒顧客的心去瞭解他的不滿;傾聽顧客的抱怨,提出解決的辦法並徵求顧客的看法,確認問題並有效率的解決問題,專人詢問或親自拜訪,看看顧客對處理結果是否滿意。」

 

    顧客關係管理,除了顧客端,服務這端的管理也是重要的。服務人員的第一線反應及處理,常關鍵著問題是否擴大?因為抱怨的人多充滿怒氣,服務人員自身的情緒管理,緊急復原的危機處理措施,同理心的事後追蹤並慰問,行政賠償或損失補償的事宜,通常在服務端系統裡,缺一項就無法完成抱怨的處理。

 

    我在空大服務時,因有學生週日無法托幼兒,母親帶孩子來上課,有同學抱怨太吵;我想了後,在週日找了褓母找了空間,創造「空大面授托兒所」,將抱怨變成送給學生的免費托兒禮物。在文化局服務時,因民眾抱怨圖書館閱讀空間太小,我想了後,將所有公務員的辦公場所全搬走,將一樓打造成「親子閱讀開放空間」,將抱怨變成培養孩子閱讀習慣的成長禮物。我當學務長時,學生抱怨畢業典禮冗長無趣,我想了後,創造「牽手撥穗秀成功」的撥穗儀式,讓每一位師長為畢業生撥學士帽穗,將抱怨變成貼心的畢業禮物。

    王品集團的戴勝益說,要把顧客抱怨當成「天使的聲音」,把顧客當成「恩人對待」,創造了成功的王品餐飲集團。我們也許還沒有這種修煉,但把顧客的埋怨當成禮物,「微笑拆開,也許你會看到成長的驚喜。」處理完一次一次的報怨,你的企業應是以人為本的幸福企業;你的公務單位,應是為民服務的滿意基地,你,將是以服務為樂的「收禮者」。

 

創作者介紹
創作者 nou1994 的頭像
nou1994

空大校友 Talking 館

nou1994 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()