感謝豆腐教授授權將其大作「豆腐教授的奇幻旅行」轉貼在部落格上，與大家分享。沈教授謝謝您！感恩喔！
微笑拆開抱怨的禮物
我常在企業體系裡，談的是顧客關係管理；在公務體系裡，談的是如何加強為民服務；這些，都會談到顧客或民眾抱怨的處理。我對抱怨的看法是，這是「他的好意」，要把抱怨當成禮物，「微笑拆開，立刻處理。」
顧客抱怨行為，其實是一種對產品的反應，你的商品不夠好？你的行政服務不夠落實，當認知或感覺產品小於事前期望時，顧客感覺不滿意，便可能引發了抱怨。抱怨除了要表達顧客自己不滿的情緒與意見外，其實是要你做的更好，所以換個角度想，你應該要感謝他，把它當成讓自己進步的禮物。
顧客抱怨所重視的因素很多，他會特別注意你：「處理速度夠不夠快？能否充分掌握處理的情況？調查事實是否公正？過程是否清楚明確？態度是否友善？是否樂於提供協助？是否有專人在負責處理？」所以你拆開了抱怨的禮物，要趕快就定位處理。
處理時，顧客其實張大眼睛在等你回訊。所以有效處理顧客抱怨：「必須誠實不逃避的找出抱怨或失誤的原因；用體諒顧客的心去瞭解他的不滿；傾聽顧客的抱怨，提出解決的辦法並徵求顧客的看法，確認問題並有效率的解決問題，專人詢問或親自拜訪，看看顧客對處理結果是否滿意。」
顧客關係管理，除了顧客端，服務這端的管理也是重要的。服務人員的第一線反應及處理，常關鍵著問題是否擴大？因為抱怨的人多充滿怒氣，服務人員自身的情緒管理，緊急復原的危機處理措施，同理心的事後追蹤並慰問，行政賠償或損失補償的事宜，通常在服務端系統裡，缺一項就無法完成抱怨的處理。
我在空大服務時，因有學生週日無法托幼兒，母親帶孩子來上課，有同學抱怨太吵；我想了後，在週日找了褓母找了空間，創造「空大面授托兒所」，將抱怨變成送給學生的免費托兒禮物。在文化局服務時，因民眾抱怨圖書館閱讀空間太小，我想了後，將所有公務員的辦公場所全搬走，將一樓打造成「親子閱讀開放空間」，將抱怨變成培養孩子閱讀習慣的成長禮物。我當學務長時，學生抱怨畢業典禮冗長無趣，我想了後，創造「牽手撥穗秀成功」的撥穗儀式，讓每一位師長為畢業生撥學士帽穗，將抱怨變成貼心的畢業禮物。
王品集團的戴勝益說，要把顧客抱怨當成「天使的聲音」，把顧客當成「恩人對待」，創造了成功的王品餐飲集團。我們也許還沒有這種修煉，但把顧客的埋怨當成禮物，「微笑拆開，也許你會看到成長的驚喜。」處理完一次一次的報怨，你的企業應是以人為本的幸福企業；你的公務單位，應是為民服務的滿意基地，你，將是以服務為樂的「收禮者」。
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